Важные правила телефонного этикета

Правильное ведение телефонных разговоров в деловой и повседневной жизни является важным аспектом коммуникации в современном стремительном мире.

А соблюдая простые правила «телефонного этикета» можно избежать неправильной интерпретации полученной информации, при необходимости продлить разговор, направить его в нужное русло, а также можно повысить свой статус в глазах собеседника

Основные правила телефонного этикета:

  • Поднимайте трубку после 2-3 звонков. Первый используйте для того, чтобы отложить свои дела, а второй поможет настроиться на разговор.
  • В зависимости от ситуации регулируйте громкость своей речи.
  • Выбирайте правильную интонацию. Оттенки безразличия или превосходства в речи могут свести на нет все Ваши старания.
  • Правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно.

 

  • Необходимо контролировать время разговора.
  • Не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике.
  • Разговор всегда начинайте с приветствия и представления.
  • Если звоните Вы, то должны поинтересоваться, не занят ли собеседник и может ли он уделить Вам время.
  • Вам необходимо выяснить, как зовут Вашего собеседника, и обращаться к нему по имени. Если выяснить имя не удалось, спросите, как к нему обращаться. Скорее всего, после Вашего представления он и сам представится. В этом случае лучше всего записать его имя.
  • Не заставляйте собеседника ждать.
  • Если Вам нужно отойти от телефона, обязательно сообщите собеседнику причину и дождитесь подтверждения его готовности ждать.
  • Вам необходимо быть активным слушателем, не перебивать собеседника. Лучше всего в процессе разговора произносить одобряющие звуки, междометия. Повторяйте ключевые слова.
  • Вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте.
  • Во время разговора делайте записи и повторяйте основные моменты.
  • Не нужно передавать клиента другому сотруднику без крайней необходимости. Старайтесь решить все проблемы самостоятельно.
  • В конце разговора дайте краткое резюме: какие действия Вы планируете совершить после телефонного разговора.
  • Если по каким-то причинам Вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это.
  • Благодарите клиента за звонок.
  • Если человек, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем Вы можете помочь.

 

  • Если при звонке Вы не застали нужного Вам человека, поинтересуйтесь, когда удобно перезвонить.
  • При переключении на вызываемого абонента необходимо сообщать с кем Вы хотите соединить.

Читать: Как победить страх и волнение: рекомендации Дейла Карнеги